LA ATENCIÓN AL CLIENTE: elemento clave de competitividad

Hace nueve años un caso de mala atención al cliente dio la vuelta al mundo y se hizo viral rápidamente: “United breaks guitars”. Cuando el cantante Dave Carrol vio como los operarios del embarque en el aeropuerto tiraban y rompían su guitarra inició un proceso de reclamación que fue desatendido por la aerolínea y luego de nueve meses de gestiones sin éxito, el artista subió un video a internet en el que en una canción explica lo sucedido, video que ha logrado más de 17 millones de visitas en YouTube y originó pérdidas a la empresa por el efecto en las acciones  en la Bolsa de Valores superiores a USD 180 millones. Su autor se hizo famoso, hoy da charlas por todo el mundo, y la compañía tuvo que trabajar mucho para superar el bache.

Pero al parecer esto no fue suficiente para la empresa y sus directivo, pues el pasado 09 de abril
United Airlines conmocionó al público a través de las redes sociales cuando ante la necesidad de desocupar cuatro asientos, por un caso de overbooking, y dado que ningún pasajero aceptó su oferta de dinero ($800) por ceder su asiento, recurrieron a un algoritmo que eligió sacar del avión a cuatro pasajeros catalogados por el sistema como “clientes de menor valor”. Tres de ellos aceptaron salir de la nave pero la cuarta, el doctor David Dao no lo hizo, y ante su resistencia la aerolínea llamó a servicios de seguridad, quienes usaron la fuerza bruta para lograrlo, todo lo que quedó registrado en video y expuesto a la luz pública. La reacción de los usuarios fue inmediata y la pérdida de la compañía, en sólo 24 horas, fue alrededor de mil millones de dólares.

Aunque son muchos los temas que se desprenden de estas experiencias, legales, sociales y de mercado, tal vez la primera y principal lección es que aunque algunas empresas aún no lo quieran aceptar, hay un hecho ineludible: por encima de todo será el servicio al cliente lo que determinará la forma como la empresa será percibida por el público. 

En un contexto donde el cliente no sólo puede reclamar en multitud de formas sino difundir su reclamo en un momento y a todo el mundo, los directivos deben tenerlo más que claro y asegurar que su personal, a todo nivel, toma decisiones acertadas y cuenta con personal capacitado para ejecutarlas de forma adecuada en su trabajo cotidiano.

Cualquiera pensaría que corporaciones tan importantes debiera tener el tema bajo control ya que con los presupuestos que manejan “deben estar preparados para resolver estas situaciones de crisis con eficiencia y rapidez, pero vemos bien que no siempre es así. 

Como comenta Albert Vilariño, consultor en Responsabilidad Social Corporativa, Reputación y Comunicación Corporativa y de Gestión de Riesgos Empresariales, “si los empleados comprenden la importancia de la reputación las empresas estarán bien posicionadas para identificar y administrar las señales de alerta temprana, pero sólo el 51% de las empresas son eficaces a la hora de inculcar una cultura de gestión del riesgo reputacional en los trabajadores”. Y esa es una parte importante del problema.

Asegurar que la calidad de la atención al cliente se cuida en todos los detalles, hoy en día es una prioridad absoluta si se pretende sobrevivir en el mercado, pero contar con personal capacitado que permita lograrlo, es vital. 

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